続。残念な店員さんの話。

本部にクレームの電話を入れた話。

先日、家族でのお誕生日会を台無しにされたことが腹立たしくて、迷ったのですが本部に電話をしてみました。そこでの対応の一連の流れをここに書きたいと思います。

コトの発端、残念な店員さんの話はこちら。 

elifechan.hatenablog.com

昼頃電話

まずお昼頃、ホームページで調べた電話番号に電話。
担当の方に店舗でどういうことが起こったか説明しました。

担当の方は良い方でお話を聞いた限りでは完全に店舗の対応が悪いと謝り、店舗に確認をしたいので一旦こちらで調査させて欲しいとのことでした。

夕方再度電話

本部の同じ方から電話。

店舗に出向いて確認した所、お客様とおっしゃっていることが合致した。完全にこちらの対応ミスです。その対応はありえないと思っています。
お詫びとして全店舗で使えるお食事券をお送りしたい。現場の店長からも一本謝罪のお電話をさせてほしい。

私、わかりました。店長からのお電話をお待ちしております。
この時点では、あ、クレーム入れるのためらったけど良かったな。やっぱりあの店員さんおかしかったよな、と思っていました。

店長から電話

ところが、この店長がクソでした。
まず、私がもらった電話に出られなかったので折電。
普通なら「頂いたお電話ですので、こちらから再度折り返しさせていただきます」
これがなかった。（厳しすぎ？）

ここから店長からの謝罪。というか言い訳。

- 料理にビニールのゴミが入っていたことは店長に報告があった。
- 店長の指示で新しいサラダを作れと指示を出した。
- 私達がどのくらいの量を食べていたか、という確認はしなかった。
- 新しいサラダがいらないと私達が言ったという報告があったのでじゃあ値引きしろと伝えた。
- サラダに何が入ったか私達に説明をしたか、お席担当者が謝罪したのかは確認しなかった。（実際私達が聞くまで何も説明がなかった、謝罪もなかった）
- 店長が席に謝罪にこなかったのは「お祝いの席」だと報告を受けていたので、お祝いの席に行くのは気まずいと思った。（わたしここでブチ切れ。「お祝いの席」で何度もデザートの催促をするのは気まずくないんですか？）
- デザートプレートを催促したのはラストオーダーだったから。（ラストオーダーという説明は全く受けていない。ラストオーダーは10時半だというが、レシートに記載されているお会計の時間は10時16分。）

どう思いますか？わたし、久しぶりに怒ってしまいました。

声の調子からあんまり反省している感じもしないし、言い訳ばっかり。どこが悪くてどこを改善するということもなし。

確かにお席担当の方の対応が一番悪いとは思うのですが、店舗責任者なのに自分は関係ない、なんだか無理矢理電話させられている、と感じているように思いました。

店長さんとお話をしてもうそちらには二度と行きたくなくなりました。どこの店舗にも行きたくないので、お食事券も結構ですと言って電話を切りました。
ここ、1980円飲み放題の居酒屋じゃなくて、単価10,000円から15,000円くらいのレストランですよ。このくらいのお店の店長さんってもっとまともだと思っていました。

再び本部から電話

店長と私の電話についておそらく報告をもらった本部の方から再度電話がありました。

店長からの電話によってお客様を怒らせてしまった（その言葉遣い変じゃない？）という報告を受けましたので、私からも再度謝罪させてもらいたくて電話を入れました。と。

何で怒ったか再度説明。食事券がいらないことも伝えた。

はい、かしこまりました。今回のことを真摯に受け止めます。では、失礼致します。

で、電話を切られそれっきりです。

これ、クレーム対応として合ってますか？
わたし、まだ怒ってるんですけど、、むしろ電話しなきゃよかったって思ってるんですけど。。それとも会社は問題なくてわたしのこころが狭い？？

わたしクレーマーなのかな。。自分の価値観が世論的にどうなのかがわからないのでもしかしたらこっちが悪いのかなとか思ってしまいます。
でも今回電話したことですごく後悔しているのは確かです。もう、かかわらなければよかった。。

でも、文字にすることによって落ち着きます。もうどうでもいいなとも思います。ブログやっててよかったです。

ここにお店の詳細を晒したいくらいです。。晒していいのかな。
晒してほしい！どこのお店か気になる！という方がいたらコメントください。。